E-mailowa obsługa klienta zawodzi

Tak wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Transversal,będącej dostawcą rozwiązań obsługi klienta. Transversalprzeanalizował 100 czołowych brytyjskich firm z różnych branż podkątem ich zdolności do odpowiadania na pytania klientów przeztelefon, stronę internetową lub pocztę e-mail.

Okazało się, że tylko na 46 procent pytań zadanych drogą mailowąuzyskano właściwe odpowiedzi, podczas gdy 28 procent firm nieudzieliło żadnych odpowiedzi - informuje na swojej stronieinternetowej eMarketer.

Przeciętny czas odpowiedzi na pytanie zadane poprzez pocztęe-mail wyniósł aż 46 godzin. To znaczące pogorszenie w porównaniu z2006 rokiem, kiedy na odpowiedzi trzeba było czekać średnio 33godziny.

Dla porównania, na pytania zadawane poprzez stronę internetową,firmy potrafiły właściwie odpowiedzieć w 50 procentach przypadków,a w przypadku 55 procent pytań zadawanych drogą telefoniczną, naodpowiedź nie trzeba było czekać dłużej niż dwie minuty.

źródło: eMarketer