Prezes UKE interweniuje u operatorów w sprawie konkursów i loterii SMS

Apel jest efektem zwiększającego się procederu wyłudzeń za pośrednictwem usług SMS Premium, a tym samym wzrost niezadowolenia klientów, którzy coraz częściej powyższe usługi utożsamiają z oszustwami.

Prezes UKE informuje, że do urzędu napływa wiele pism od konsumentów wskazujących liczne nieprawidłowości związanych z wykorzystaniem numeracji Premium Rate. Przykładowo, przy próbie złożenia reklamacji (w salonach operatora lub za pośrednictwem infolinii) dotyczących rachunku zawierającego opłaty za udział w loterii, klienci są odsyłani do organizatora (działającego na zlecenie operatora). Zazwyczaj otrzymują oni wówczas informację, że operator nie jest organizatorem loterii i nie odpowiada za jej prawidłowe przeprowadzenie oraz ewentualne roszczenia uczestników.

W przypadku, gdy operator do udzielania odpowiedzi na składane reklamacje korzysta z usług firmy zewnętrznej - odpowiedzi na reklamacje są często kopiami wcześniejszych odpowiedzi, gdzie osoba jej udzielająca nie jest w stanie dopasować nawet formy listu (Pan/Pani) do adresata.

Niejednokrotnie operatorzy w swoich odpowiedziach na reklamacje dotyczących zgłoszenia klienta do loterii nie potrafią udzielić jednoznacznej odpowiedzi, kiedy i w jaki sposób abonent przystąpił do danej loterii. Ponadto, operatorzy w wyjaśnieniach na temat opłat za usługi Premium SMS wskazują, iż nie są dostawcami usługi, a bliższych informacji o dostawcy może udzielić jedynie prezes UKE. Tymczasem operator może to zrobić równie skutecznie, udzielając przynajmniej informacji o firmie zarządzającej danym numerem Premium.

W ocenie Anny Streżyńskiej, szczególnie niepokojąca jest postawa operatorów, którzy nie biorą żadnej odpowiedzialności za świadczone usługi, wskazując klientom w odpowiedziach na reklamację całkowity brak związku z dostawcą usługi korzystającym z numeracji Premium SMS.

Prezes UKE zwraca uwagę, że nawet przy braku na chwilę obecną skutecznej regulacji prawnej w tym zakresie, operatorzy - wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i chroniąc ich przed nieuczciwym wykorzystywaniem numeracji Premium Rate - mają możliwość wprowadzenia szeregu mechanizmów na rzecz swoich klientów, takich jak:

- umożliwienie blokady wszystkich numerów o podwyższonej płatności na żądanie abonenta, a w przypadku, gdy użytkownikiem numeru telefonu jest osoba starsza, niepełnosprawna lub dziecko - niepobieranie opłat za taką usługę;
- ustanowienie limitu kwotowego na usługi telekomunikacyjne i/lub na usługi o podwyższonej opłacie. Rozwiązanie powinno umożliwiać abonentowi wskazanie kwoty jaką miesięcznie może przeznaczyć na usługi o podwyższonej opłacie lub w ogóle na usługi telekomunikacyjne. Po przekroczeniu wcześniej ustalonej kwoty - abonent niezwłocznie powinien zostać o tym poinformowany i na tej podstawie podjąć decyzje, czy chce dalej korzystać z płatnych usług do końca okresu rozliczeniowego;
- rejestracja dziecka jako użytkownika telefonu. Rozwiązanie ma na celu umożliwić opiekunowi zarządzanie usługami na koncie dziecka i decydowanie (za pomocą narzędzi kontroli rodzicielskiej), czy dziecko może korzystać z usług Premium i mieć dostęp do całego kontentu w internecie oraz ustalanie limitu kosztów;
- informowanie klientów o tym, jak bezpiecznie korzystać z usług o podwyższonej opłacie, aby nie narazić się na zbędne koszty. Konieczna wydaje się edukacja dotycząca zasad działania usług o charakterze rozrywkowym, zwłaszcza opartych na subskrypcji. Dodatkowo operatorzy powinni ułatwić konsumentom dostęp do danych firm zarządzających numeracją Premium SMS;
- zarówno operatorzy, jak również sami dysponenci numeracji powinni bezwzględnie wymagać i egzekwować od dostawców usług/treści, aby ci działali zgodnie z zawartymi umowami, gdzie za najważniejsze należy przyjąć prawdziwość i przejrzystość informacji o koszcie usługi, a tym samym koszcie oraz liczbie wiadomości sms, które użytkownik musi przesłać.

Usługodawca pobierający opłaty za świadczone usługi z wykorzystaniem Premium SMS, powinien być też zobowiązany do podania na stronie internetowej lub za pomocą innego medium, za pośrednictwem którego świadczy usługi:

- nazwy, adresu siedziby, telefonu oraz kontaktu mailowego usługodawcy;
- regulaminu świadczenia usług;
- warunków świadczenia usługi - rozumianych jako zakres, charakter oferty (konieczność zawarcia umowy), adresat oferty, odpłatność za korzystanie z usługi, warunki płatności. Konsument przed skorzystaniem z usługi powinien otrzymać jasną i czytelną informację o cenie usługi. Nie powinny się zdarzać sytuacje, w których informację o cenie konsument może odczytać jako odpłatność jednorazową, jeśli usługobiorca zobowiązany jest do opłacenia za cały okres obowiązywania umowy lub pakietu usług;
- pełnej informacji o cenie smsa. W przypadku, gdy usługodawca umożliwia dokonanie opłaty za usługę za pośrednictwem Premium SMS -  opłata musi być wskazana przy numerze, na który ma zostać wysłana wiadomość. Informacja o cenie musi być podana tą samą czcionką, kolorem oraz na tym samym poziomie, co numer Premium SMS. Zamówienie jednej usługi/dostępu do serwisu itp. nie powinno oznaczać zgody na korzystanie/zapoznawanie się z innymi usługami usługodawcy. Zatem zabroniona powinna być domniemana zgoda na korzystanie z innych usług lub otrzymywanie propozycji korzystania z usług poprzez zamówienie jednej usługi i pozostawienie w serwisie numeru usługobiorcy.

Anna Streżyńska zwróciła również uwagę, że zapytanie usługodawcy o wyrażenie zgody na otrzymywanie oferty handlowej powinno być przesłane w oddzielnej wiadomości tekstowej i dotyczyć jedynie zapytania, na które usługobiorca powinien odpowiedzieć wysyłając sms. Ponadto, zarówno za odebranie, jak również przesłanie smsa dotyczącego zgody na otrzymywanie oferty handlowej, przetwarzania danych, zakończenia korzystania z danej usługi czy innych nie wynikających z samej oferty, nie powinna być pobierana żadna opłata. W przypadku, gdy usługa wiąże się z odbieraniem przez abonenta płatnych smsów, w przesłanej wiadomości musi zostać zawarta taka informacja, wraz z informacją o cenie oraz możliwości rezygnacji z usługi z podaniem bezpłatnego numeru, na który powinna być przesłana wiadomość z rezygnacją.

Prezes UKE stwierdziła, że konieczne jest zaangażowanie się wszystkich stron zainteresowanych rozwiązaniem narastających problemów związanych z usługami Premium Rate - zarówno operatorów, dysponentów numeracji, jak i samych dostawców usług.