Brak internetu i telewizji nocą? Operatorzy o tym, z czego wynikają takie przerwy

Przerwy konserwacyjne są niezbędne do poprawnego funkcjonowania systemów niczym aktualizacja Windows na domowym komputerze. Prowadzi je Emitel, czyli operator m.in. naziemnego radia i telewizji. Także nadawcy kilka razy w roku wcześniej kończą nadawanie, żeby przeprowadzić wszystkie niezbędne aktualizacje i konserwacje. Polsat informował prawie dwa lata temu o redukcji liczby przerw z 12 do 7 rocznie.

Nocne przerwy w Play

Problem przerw technicznych zauważyli niedawno użytkownicy forum.satkurier.pl. – Te prace serwisowe w nocy to taki standard? Zwykle nie oglądam tv o tej porze, ale uczę się, w tle leciał tenis na Polsat Sport Premium z Indian Wells i nagle komunikat o pracach serwisowych. Niedawno chyba też były w podobnych godzinach – napisał mbas.

–  Tak, te prace serwisowe w nocy to standard. Po kilka razy w miesiącu. Pomijam fakt, że praktycznie nic z nich nie wynika, bo działanie telewizji pozostawia nadal wiele do życzenia to zastanawiam się dlaczego np. dzień wcześniej nie ma informacji w powiadomieniach o takich pracach. Jest bardzo irytujące, gdy się coś ogląda a tu nagle bez zapowiedzi wyłączana jest telewizja – odpowiedział mu tv44.

Zaapelował, żeby skontaktować się z osobami z Play odpowiedzialnymi za prace konserwacyjne. – Dobrym obyczajem jest informować klientów o takich przerwach np. dzień wcześniej jako informacja w powiadomieniach, a nie denerwować abonentów wyłączając bez zapowiedzi – stwierdził.

Play twierdzi, że informuje klientów. – Odnosząc się do przerw konserwacyjnych, standardowo prace odbywają się 2-3 razy w miesiącu – zawsze w godzinach nocnych, by były jak najmniej uciążliwe dla użytkowników. Klientom wyświetlamy wtedy odpowiednie informacje. Prace prowadzimy w całej Polsce, są one niezbędne, by modernizować i rozwijać nasze usługi – mówi Wirtualnemedia.pl Katarzyna Bonk z biura prasowego Play.

Operator rzeczywiście przekazuje informacje o pracach technicznych i awariach. Nie są one jednak najczęściej wysyłane do klientów drogą e-mailową czy SMS-ową. Na przykład w przypadku klientów dawnej sieci UPC Polska, można je uzyskać po zalogowaniu się do sekcji „Moje usługi” (dawniej „Moje UPC”).

Zobacz także: Więcej zgłoszeń o Play i UPC do UOKiK. Na co skarżą się klienci?

Trudno oczekiwać, żeby klienci zaglądali do tego narzędzia codziennie. Zwłaszcza, że ze względów bezpieczeństwa wprowadzono logowanie dwuetapowe (2FA). Trzeba nie tylko podać numer klienta, ale też określone liczby numeru PESEL i wprowadzić kod wysłany SMS-em. Na szczęście nocne przerwy w działaniu usług internetu czy telewizji nie są długotrwałe. Zazwyczaj konserwacja trwa maksymalnie 20-40 minut.

Jak o przerwach informuje Orange?

Z pytaniem o przerwy konserwacyjne zwróciliśmy także do innych operatorów. Konkurencyjna wobec Play/UPC Polska sieć kablowa Vectra nie odpowiedziała. Jej abonenci nie skarżą się na forach dyskusyjnych na częste konserwacje. Obszernie do kwestii prac technicznych odniósł się jednak Orange Polska.

–  Prace konserwacyjne są niezbędne do prawidłowego funkcjonowania i unowocześniania sieci oraz naszych usług. Prowadzimy je w możliwie najmniej uciążliwy sposób dla klientów –  tłumaczy w rozmowie z Wirtualnemedia.pl Wojciech Jabczyński, rzecznik prasowy firmy.

Firma drobne prace w przypadku usługi telewizyjnej prowadzi codziennie (np. aktualizacja ofert, wprowadzanie nowych funkcjonalności). Zdaniem Orange, w zdecydowanej większości klient w ogóle ich nie zauważa i nie odczuwa. Większe i bardziej rozbudowane prace prowadzone są nie częściej niż raz w tygodniu.

Są też planowane prace związane z aktualizacjami kwartalnymi i wykonywane raz na 6 miesięcy. Wszystko, podobnie jak w przypadku Play dzieje się w tzw. oknach serwisowych (np. w nocy), żeby jak najmniej klientów je odczuło.

– O planowanych pracach klientów detalicznych informujemy z wykorzystaniem infolinii i nagranych komunikatów, natomiast z klientami biznesowymi uzgadniamy indywidualnie wykonanie, termin i zakres prac – zapewnia Jabczyński.

Orange ma też procedury w przypadku przerw dotyczących sieci mobilnej. Modernizacja nadajnika może wiązać się z czasową niedostępnością lub obniżeniem jakości usług. Prace na stacjach bazowych prowadzone są w zależności od potrzeb, nawet przez całą dobę. W większości przypadków stacja jest modernizowana tylko raz.

Zdarzają się rzadkie wyjątki od tej reguły - wówczas prace są dzielone na dwa etapy. Wtedy, zdaniem operatora, pomiędzy kolejnymi pracami zachowane są większe odstępy czasu. – Oczywiście, jeśli pojawi się nagła konieczność naprawy na stacji bazowej, to wtedy organizujemy się w zależności od bieżących potrzeb – zastrzega rzecznik Orange Polska.

Klienci są informowani o pracach modernizacyjnych SMS-em pod warunkiem, że udzielili zgody na komunikację marketingową. To wymóg prawny, aby firma mogła wysyłać taki komunikat.

Informacje wysyłane są ok. 48 godzin przed rozpoczęciem pracy i Orange informuje o pracach, które trwają ponad 2 godziny w nocy i 30 minut w dzień, jeśli są związane z wyłączeniem nadajnika. Operator informuje też klientów zawsze, gdy występuje ryzyko, że praca planowa będzie miała istotny wpływ na jakość jego usług.