O wyzwaniach 2021 roku mówi Marta Strzyżewska, dyrektor marketingu i cyfryzacji w Aviva

Branża outdoor podsumowuje rok 2020. Najważniejsze prognozy na 2021

Podsumowanie roku 2020 w influencer marketingu. Kluczowe prognozy na 2021

Porażka / rozczarowanie / kryzys roku

Rok 2020 był w moim odczuciu czasem kryzysu autentyczności i transparentności. Bardziej niż poprzednich latach konsumenci zwracali na to uwagę w komunikacji marek, a z drugiej strony obserwowaliśmy wiele mniejszych i większych „wpadek” na przykład w zakresie współpracy marek z influencerami, samych influencerów czy mediów w ogóle.
Obszar ten wymaga gruntownego przemyślenia po stronie marketerów, większego pochylenia się nad strategią i dostosowaniem komunikatu zarówno do grupy docelowej jak i sytuacji. Z jednej strony odbiorcy są już bardzo mocno wyczuleni na tym punkcie.. Z drugiej efektowność, nie zawsze przekłada się na efektywność i jest to nadal jednym z ważnych wyzwań stojących przed marketerami.

Trend roku / Człowiek roku

Nie da się oddzielić trendów roku od sytuacji związanej z pandemią, która znacząco wpłynęła na zachowania konsumenckie. To przede wszystkim bardzo szybko postępująca cyfryzacja, wejście w obszar digital grup, które do tej pory z niego nie korzystały, ucyfrowienie usług do tej pory w niewielkim stopniu sprzedawanych i obsługiwanych online. Te zjawiska wpłynęły zarówno na przekaz i narzędzia komunikacji, a także obszar customer experience marek.

Niewątpliwym trendem w tym roku stały się też zmiany zachodzące w polskim społeczeństwie, takie jak dyskusja o potrzebach, prawach i roli kobiet, tolerancji i prawach mniejszości. Dla marek był to też rok społecznej odpowiedzialności biznesu. Część świadomych konsumentów wyraźnie skierowała swoje preferencje w kierunku marek odpowiedzialnych społecznie – odpowiedzialnych za swoje działania, za środowisko, za lokalne społeczności, za pomoc najbardziej potrzebującym.

Jak pandemia wpłynęła na branżę

Pandemia to jedno ze zdarzeń, którym branża ubezpieczeniowa musi wyjść naprzeciw i pokazać, że właśnie w takich sytuacjach klienci nie zostają sami i mogą liczyć na wsparcie. Ten rok przypomniał o misji ubezpieczeń, o której w „normalnym” trybie często zapominamy. Ubezpieczyciele nie zostali mocno dotknięci pandemią pod względem wyników finansowych - konsumenci nadal czują potrzebę posiadania ubezpieczeń, tym bardziej że pandemia skłania nas do rozważania skutków nieprzewidzianych zdarzeń.

W Avivie, gdzie większość biznesu to ubezpieczenia na zdrowie i życie, musieliśmy bardzo szybko dostosować się do nowej rzeczywistość, tak aby móc cały czas być przy naszych klientach i aktywnie im doradzać i służyć pomocą. Nasi agenci bardzo szybko przeszli w tryb spotkań zdalnych z klientami, a w październiku wdrożyliśmy ePolisę, czyli w pełny zdalny model zakupu ubezpieczeń na życie łączący świat agentów ze światem cyfrowym, umożliwiający klientom zawarcie umowy ubezpieczenia w wygodnej formie na odległość.

W czasie pandemii chcieliśmy również, jako firma, zgodnie z misją ubezpieczeń wspierać tych, którzy najbardziej potrzebowali pomocy. Dlatego też ubezpieczyliśmy za darmo prawie 30 tysięcy medyków w razie utraty życia z powodu koronawirusa. Odraczaliśmy płatności składek dla osób w trudnej sytuacji finansowej, wspieraliśmy PCK pomagając seniorom, drukowaliśmy przyłbice dla medyków razem z Uniwersytetem Warszawskim.

Trzy najważniejsze wyzwania w 2021 roku

Będziemy kontynuować rozpoczętą w 4. kwartale tego roku kampanię wizerunkową pod hasłem „Jesteśmy przy Tobie”. Zajmujemy się tym, co teraz jest dla wielu najcenniejsze, czyli przywracaniem poczucia bezpieczeństwa. Udowodniliśmy że jesteśmy w stanie robić rzeczy mądre i ważne społecznie - teraz jest czas, aby zakomunikować to w spójny i efektywny sposób. Nasza kampania w kolejnej odsłonie skupi się na ubezpieczeniach na życie oraz komunikacyjnych. Będzie trwać od stycznia do marca włącznie.

Będziemy rozbudowywać  i wdrażać nowe funkcjonalności w naszym serwisie online MojaAviva. Pojawi się w nim wiele nowości, tak aby ten zyskujący na popularności wśród klientów kanał zakupu i obsługi ubezpieczeń był coraz bardziej wygodny i prosty w obsłudze. Chcemy, aby stał się jeszcze większą częścią ekosystemu Avivy.

Niezmiennie będziemy stawiać na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów w kontaktach z nami we wszystkich punktach styku. Od kilku już lat z roku na rok znacząco poprawiamy poziom satysfakcji naszych klientów i wskaźnik NPS. Wdrażamy też wiele usprawnień zarówno po stronie zakupu ubezpieczeń, jak również ich obsługi i wypłaty świadczeń. W tym roku po raz ósmy zdobyliśmy godło Firma Przyjazna Klientowi, oparte o niezależne badania opinii klientów. Z tych osiągnięć jesteśmy bardzo dumni i zmotywowani do dalszej pracy na rzecz naszych klientów.

Cykl: Podsumowania 2020 roku i prognozy na 2021