Polacy ruszają na zakupy online, frustrują koszty dostawy

Pandemia przyczyniła się do szybkiego rozwoju segmentu e-commerce oraz zmian postaw konsumentów, ale jak pokazują wyniki badania EY – Future Consumer Index – w wielu przypadkach było to działanie wynikające „z potrzeby chwili”. W maju 2022 roku już tylko 20 proc. badanych przyznawało, że rzadziej odwiedza sklepy stacjonarne, podczas gdy jeszcze w marcu 2021 r. ten odsetek wynosił 43 proc..

Uszczelnienie handlu w niedziele przyspieszy rozwój sklepów autonomicznych

Online zamiast stacjonarnie

W maju 2022 r. 33 proc. Polaków deklarowało, że będzie zamawiać online zamiast kupować produkty w sklepach stacjonarnych. W marcu 2021 r. było to 24 proc. - różnica to 9 punktów procentowych. Warte podkreślenia jest fakt, że coraz częściej w tym procesie decyzyjnym korzystają ze wsparcia asystentów głosowych – w maju 2022 r. wskazywało na to 22 proc. ankietowanych (wzrost o 3 pkt. proc. w porównaniu do marca 2021 r.).  

– Znoszenie związanych z pandemią restrykcji zadziałało w dwojaki sposób. Dla części konsumentów oznaczało to szybki powrót do starych przyzwyczajeń i robienia zakupów w stacjonarnych sklepach. Inne kontynuowali jednak swoje przyzwyczajenia zakupów on-line lub powrócili do tego modelu po wizycie w galerii handlowej Tymczasem, od kilku miesięcy kluczowym czynnikiem, który ma wpływ na rozwój e-commerce jest inflacja.  Dlatego w utrzymaniu dynamiki wzrostu rynku e-commerce największe znaczenie będą miały inwestycje w innowacje, mające wpływ na niższe koszty realizacji zamówień, a także konsolidacja tego sektora w wyniku której dzięki efektom skali sprzedawcy będą mogli zaoferować konsumentom atrakcyjne ceny– mówi Michał Płotnicki, partner EY Polska, lider sektora e-commerce.

Polacy boją się, że będzie brakowało w sklepach towarów

Co frustruje w zakupach online

Wyniki badanie EY wskazują, że to właśnie kosztowne dostarczenie zamówionych produktów (37 proc.), brak możliwości wyboru danego towaru online (24 proc.) oraz uszkodzenie artykułu w czasie dostawy (20 proc.) są uznawane za jednej z najbardziej frustrujących czynników podczas zakupów. Jednocześnie 36 proc. Polaków uważa, że dostępność dostaw stała się w ostatnim czasie jednym z ważniejszych kryteriów zakupowych.

Niska jakość usług w tych obszarach może zwiększać prawdopodobieństwo odejściem konsumentów od danego dostawcy lub zwiększać chęć powrotu do stacjonarnego modelu robienia zakupów. W szczególności, gdy rosnąca inflacja ma coraz większy wpływ na decyzje konsumentów. Już 61 proc. Polaków twierdzi że coraz wyższe koszty towarów i usług sprawiają, że nie stać ich na wszystko i muszą oszczędzać.

Zaufanie w e-commerce

Obecnie 36 proc. konsumentów nie ma zaufania (lub posiada je w minimalny stopniu) do sprzedawców wyłącznie internetowych. Równocześnie, aż 76 proc. Polaków wstrzymuje się od korzystania z usług finansowych za pośrednictwem kanałów cyfrowych, a 36 proc. nie wykonuje w ten sposób żadnych transakcji obawiając się o wyciek swoich danych.

Zalet sprzedaży ratalnej dla biznesu nie widzi ponad połowa firm handlowych i przemysłowych

W dalszym ciągu preferowany jest również bezpośredni kontakt z fizyczną osobą – 47 proc. ankietowanych nie skorzystałoby z usług bota przy podejmowaniu decyzji dotyczących oszczędności i inwestycji.  

– Pandemia sprawiła, że Polacy na masową skalę odkryli usługi cyfrowe. Dotyczy to obszaru dokonywania zakupów lub poszukiwania rozrywki. Bez wątpienia w tych segmentach należy spodziewać się dalszych wzrostów, zwłaszcza w sytuacji gdy konsumenci masowo poszukują oszczędności, a internet daje im szerokie możliwości porównywania cen w różnych źródłach. Jednak na tym etapie kończy się często również zaufanie Polaków do cyfrowego świata. W obszarach związanych z finansami pozostajemy nadal  tradycjonalistami, a proces przejścia do świata cyfrowego jest znacznie wolniejszy niż w przypadku zakupów lub rozrywki. Wpływ na taki stan rzeczy może mieć percepcja potencjalnych zagrożeń. Nieudane zakupy niosą za sobą o wiele mniejsze konsekwencje niż potencjalny wyciek wrażliwych danych osobowych i finansowych – podsumowuje Grzegorz Przytuła, partner EY-Parthenon, ekspert sektora handlu i produktów konsumenckich.

Amazon stracił 890 tys. polskich internautów, Vinted przyciąga na dużo krócej

Piąta polska edycja badania EY -  Future Consumer Index -  przygotowana przez EY Polska przeprowadzona została w dniach 17-27  maja 2022 roku na grupie 1000 osób w wieku 18-65 lat. Swoim zasięgiem badanie objęło cały kraj i wszystkie grupy społeczne. Respondenci odpowiadali na pytania dotyczące obecnych zachowań zakupowych, nastrojów i przewidywanych postaw w najbliższej przyszłości.